奔驰再致歉 并立即停止运营展开调查[道歉全文]

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中国西安奔驰维权事件有了进展。消息称,奔驰称,如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,涉事经销商的销售运营授权将被终止。


中国官方称已要求北京银监局对奔驰汽车金融开展调查(图源:VCG)

中国大陆媒体华尔街见闻署名为曹泽熙的文章北京时间4月16日报道,据中国央视4月16日报道,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布情况说明。并表示为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

实际上,奔驰就西安客户投诉事件多次道歉。

据彭博社16日报道,戴姆勒中国区主管唐仕凯(Hubertus Troska)在上海车展期间表示,就中国客户投诉梅赛德斯-奔驰金融部门一事表示道歉。

唐仕凯称,客户事件的调查正在进行中,公司正配合有关部门的调查。他同时表示,涉事经销商已经被暂停资格,并可能是永久性的。

此前,奔驰已经多次对此事进行回应。

4月13日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司针对维权事件发表致歉声明,称将尽快与客户直接沟通,达成解决方案。

4月14日,奔驰金融公司发表声明,称其不向经销商及客户收取任何金融服务手续费,并要求经销商遵守相关规定。

另据媒体报道,调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。

同时,西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》,即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治,具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示,如果消费者曾经或者正在遭遇汽车消费领域乱象,都可以通过12315和12345两个渠道反映线索。

附北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布情况说明全文:

【关于西安车主用车经历的进一步情况说明】

15日,我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。我们一直在全面积极配合相关机构的调查工作,同时,也将对相关经销商采取如下措施:

1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;

2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止;

3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;

4. 依照相关法规:汽车厂商 不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此,过去几年我们一直在各种场合,以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。我们将继续加强这方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。

相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

2019年4月16日

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综编:六爻

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