无视中国消费者 奔驰何来的胆量

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北京时间4月11日,一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频将奔驰汽车推向风口浪尖。中国舆论场突然发现一向以品质著称的奔驰汽车已经深陷消费者维权危机。对于奔驰汽车来说,中国市场是其业务的主要增长点,而无视中国消费者的诉求或将“毁灭”奔驰汽车的未来。

随着中国经济的高速发展,新产生的大量中产阶级正在推动消费市场的升级,中高端汽车也因此迎来快速的增长。根据中国乘用车市场信息联席会统计,在中国整体汽车销量同比下降5.7%的情况下,2018年售价30万元以上的中高端汽车的销量同比大增15.3%。

由于德系中高端汽车较早布局中国市场,因此在本次消费升级的过程中,德系汽车成为最大的赢家,其中奔驰的表现尤为突出。在所有中高端汽车品牌中,奔驰在近5年的发展最为迅猛。戴姆勒公司(奔驰汽车母公司)年报显示,2014年奔驰轿车在中国市场的占有率仅为1.5%;2017年奔驰汽车在中国市场的销量首次超过宝马汽车;2018年奔驰轿车在中国市场的占有率已经高达2.9%。2014年在中国销售的奔驰轿车占全球销量的18%,2018年该占比已经升至30%。

奔驰轿车在中国市场的销售情况(多维新闻制作)

然而,奔驰汽车的质量和售后服务并没有伴随销量同时提升。多维新闻在《奔驰女哭诉维权 中国政府基层“失能”再掀冰山一角》中认为,利润丰厚的高端汽车是市场上的稀缺资源,厂家和厂家指定的经销商因此能够垄断市场供应,无视消费者诉求。根据消费者协会的统计,2015年至2018年关于奔驰汽车的投诉量增长了近一倍,奔驰汽车的被投诉排名也从第16位上升至第2位,仅次于比亚迪。由此可见,奔驰汽车在中国市场大肆“圈地”的同时,却并没有重视中国消费者的诉求。

对于奔驰汽车来说,中国市场是唯一持续增长的市场。2018年,奔驰轿车在欧盟、美国和日本的市场份额分别下降了0.1、0.2和0.1个百分点,而奔驰轿车在中国的市场占有率却大涨了0.3个百分点。中国已经连续四年成为奔驰汽车在全球最大的单一市场。如果失去中国市场的拉动,奔驰汽车在全球的销量可能由增长转为下滑。

虽然戴姆勒公司在年报中一再强调中国市场的重要性,但是奔驰汽车显然没有做到“知行合一”。在消费者投诉案件连年提升的情况下,奔驰汽车并没有做出及时、有效的应对。本次“奔驰女哭诉维权”事件的爆发本质上是奔驰汽车长期不重视中国消费者投诉的结果。

此外,奔驰汽车不仅牺牲了中国消费者的利益,也在消耗中国大众对德国汽车工业的信心。事实上,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪在中国大肆扩张的同时都没有重视中国消费者的利益。2018年,中国消费者协会给出的被投诉汽车品牌排名中,奔驰、宝马和奥迪分别位列第二、第三和第五位(以投诉案件绝对数量排名)。

中国海关总署的数据显示,2018年欧盟对中国的顺差项目主要是汽车等运输设备。根据中国汽车工业协会统计,2018年德系汽车占全部乘用车销量的四分之一左右。由于中国拥有全球最大的汽车市场,也是新能源汽车市场发展最快的国家,丧失中国消费者的信赖是德国乃至欧洲汽车工业难以承受的。

如果说过去中国消费者选择有限,所以能够忍气吞声,那么随着越来越多的中高级汽车品牌入驻中国,消费者的选择已经十分丰富了。2018年,雷克萨斯和凯迪拉克在中国的销量均突破了20万辆,英菲尼迪、捷豹、林肯等汽车品牌也正在加速布局中国市场。在激烈的竞争环境中,口碑尤为重要。因此,无论是对于奔驰还是整个德国汽车工业来说,中国消费者的诉求都应被排在第一位。

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撰写:陈放

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