奔驰女哭诉维权 中国政府“失能”再掀冰山一角

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北京时间4月11日,一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频在中国的网络上疯传。原本一起由于奔驰汽车发动机漏油引起的一件在普通不过的消费维权事件。奔驰的傲慢、经销商的潜规则,以及中国政府监管部门的“尸位素餐”,也许正是因为这种情况在中国的普遍存在,才使得中国消费者产生了“严重”的共鸣。

在中国,似乎只要事情不闹大,就没人理睬。视频中的女事主也曾在4月9日按照正规流程,向中国的消费者权益保护协会(简称消费者协会)投诉,也曾向当地政府的市场监管部门反映,甚至向媒体求助,但是无人理睬。直至视频被上传网络,引爆了整个中国的舆论。中国汽车市场的混乱,以及大多数乱象的发生,使得中国基层政府的“失能”再次被掀开了一角。

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奔驰女车主坐在自己购买的奔驰车前机舱盖上与经销商销售人员“哭诉维权”(图源:秒拍视频截图)
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消费者的无奈 中共的失职

2019年2月25日,该视频中的女事主在中国陕西省西安市的一家汽车经销商,利之星汽车有限公司(简称利之星4S店)购买了一台全新进口奔驰CLS300汽车。3月27日提车时,还没有开出店面,就发现发动机漏油的问题,同时还发现利之星4S店在消费者不知情的情况下,给事主办理了分期付款的购车贷款业务,并要求将1.5万元人民币(1元人民币约合0.149美元)的金融服务费,通过社交软件私下转账给销售人员。对于车辆的问题以及种种不合理的收费,女事主在与利之星4S店自行协商退换车辆、退还金融服务费未果之后,4月9日向陕西省市场监管局、西安市市政府的热线电话投诉。

然而,政府监管部门的答复却是“已经敦促利之星4S店依法妥善解决消费者投诉”。政府市场监管部门又将皮球踢回经销商。没有人来解决问题,也没有人来调查情况,更没有任何一个监管部门来居中裁判。之后,女事主又一度求救于中国的正规媒体,希望媒体对此事进行报道披露,然而,介于媒体与汽车厂家以及经销商之间的“友好”关系,再度让投诉石沉大海。

面对经销商一副“有恃无恐”“爱答不理”的表情,消费者一时陷入“钱物两空”“投诉无门”的境地。要么,消费者去法院起诉,从而走上一条旷日持久且成本高昂的诉讼道路;要么就是自认倒霉,任凭经销商恣意妄为。于是不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡——4月11日,把事情闹大,就成为了消费者维权中最为“无奈”的选择——一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频被上传到网络。

就在“奔驰女车主哭诉维权”的“精彩”视频成功刷屏后,中国政府的工商、质监、市场监管、市政府、消费者协会,等等有关政府部门都“义正辞严”地冒了出来。在一翻“依法依规公正处理,切实保护消费者的合法权益”的表态和严肃调查后,厂家开始道歉、经销商同意退款。一切问题似乎都得到了完满的解决。

回顾整个事件,但凡在中国的消费者协会,抑或政府监管部门能够形成有力的介入和规范的反馈,但凡对于汽车厂家的产品瑕疵,以及经销商的违规收费,能够受到惩戒和主动查处,就不会养成他们今天的傲慢与行业潜规则的盛行,就不会逼迫消费者“铤而走险”。

“不闹不管”的一幕再次在中国上演。这是中国的政府部门没有监管能力吗?是政府部门没有执法权威吗?显然不是。一切的原因,都来自于中国政府,尤其是基层政府在整个社会和市场管理中的“懒政”和“失能”。

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市场的失败 公正遭遇赎买

面对这种基层管理能力的丧失,按照市场化改革的逻辑,中国政府最先想带的是将责任推到给市场。中国的改革者和商人们,希望寄托于建立一套商业化的互联网交易平台以实现市场自发监督的机制。

于是在新千年之初,“汽车之家”“爱卡汽车”等所谓汽车互联网平台纷纷应运而生。然而,很快市场就发现,“汽车太重”互联网有些承载不了。

与中国电商网络上贩卖各种小商品不同,汽车互联网和汽车网购平台面对的往往是规模庞大、资金雄厚、甚至富可敌国的汽车厂家,尤其对于利润丰厚的高端汽车品牌,更是市场上的稀缺资源,厂家和厂家指定的经销商往往把持渠道,垄断市场供应。各个汽车厂家往往是倾向于“合流”而不是你死我活的竞争。

结果,整个网络购车平台的盈利模式难以形成,资金规模更是难以支撑。对于中国国产的廉价汽车,虽然网络购车平台能够拥有议价优势,但是由于其车辆本身就利润微薄,因此很难再从中牟利。而进口高端汽车品牌,则各有各的营销渠道,人家一方面采取饥饿营销的模式控制之市场,另一方面和网络平台大打价格战。这些最终使得中国的各个网络购车平台公司,纷纷败下阵来。

为了谋求盈利,中国的各个网络购车平台纷纷沦为了汽车厂家和经销商的附庸,甚至被汽车厂家“攻关”和“赎买”。原本的市场自发监督的机制变成了一场“合谋与敲诈”并存的网络游戏,汽车互联网平台在最终信誉扫地后,不得不面临逐步萎缩,甚至倒闭的结局。

市场也可能出现失效的情况,这对于非充分竞争市场已经屡见不鲜。中国汽车行业如此,中国的银行贷款如此,高铁的盒饭更如此。不仅中国如此,外国也是如此。刚刚发生空难的波音737MAX飞机,到现在波音公司也是一副“不承认,不道歉、不赔偿”的“三不”态度。

因此,面对商业垄断,面对并非充分竞争的市场,对于消费者权利的保护又不得不回到,如何建立一个廉洁高效的政府监管体制的老问题上。

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民不“闹”官不究 背后的奥妙

然而,解决问题,真有提出问题那么简单吗?

按照曾任中国人民大学劳动人事学院人力资源管理系主任、北京市委组织部人力资源中心研究员的文跃然的说法,中国政府的公务员体系实质上就是一个兼职体系。官员们大都在兼职履行行政职能和为民众服务,而专职却是在养家糊口和升官发财。

中共的地方主官们忙于攀附权贵、拉拢资本,往往就会疏于对下级公务员的管理,更谈不上对公共事务的主动管理和监督,尤其对市场中的权贵和资本势力的违法、违规行为更会网开一面,甚至是主动维护。

对于汽车经销市场,这个资本巨头盘踞、充斥了各种地方势力的市场,汽车厂家和经销商往往都是政府的座上宾,而消费者则处于绝对的弱势地位。遇到消费纠纷时,作为市场监管者的政府往往息事宁人,对于行业乱象往往睁一只眼闭一只眼。只要事情不闹到不可收拾,不影响到官员升官发财,就不会主动管理。

因此,在中国汽车市场发展了30多年后,在中国已经成为世界第一大汽车消费市场的今天,中国非但没有能够建立起消费维权的主动监管和监督机制,反而对于汽车厂家与经销商的违规惩罚,更倾向于“鼓励式”罚款。

这种“官商和谐”的情况不仅存在于汽车市场中,甚至在中国的菜市场,面对商贩的缺斤短两,市场的监管者们夜往往采取“民不‘闹’官不究”的态度。

这与官员的主要收入来源密不可分。官员的一定收入来自企业贿赂,就会出现官商相互,监管失控;官员的一定收入主要来自罚款,就会出现官员敲诈商人,市场萎缩的情况。如果官员收入主要来自上级政府拨款,就会努力建立起公务员的绩效考核体系和廉政监察体系。

然而在中国,政府无法实现高薪养廉,甚至由于“政协”“人大”“团委”“文联”“工会”等等富有中国特色的党政,以及事业单位的冗员过多,其基层公务员甚至连一份“体面”的薪水都难以为继。

于是“官商一体”“民不‘闹’官不究”的情况经常发生,尤其对于中国那些欠发达的地区,例如,西北,东北等地区就往往显得十分恶劣。此次发生纠纷的地区恰好就位于中国西北部的西安市。而对于中国经济比较发达的地区,例如,北京、上海、浙江、广东,由于市场相对开放,政府财力雄厚,很少形成政府对一两个企业或者经销商的经济依附,因此,在面对普通消费的纠纷时,往往能够更加主动和公正。

这就如同在规模较大,正规菜市场,往往不会出现监管者包庇商户的情况一样。因此,根除“店大欺客”和“官员懒政”的桎梏,还消费者以公正,真正建立一套有效地监管、维权、惩戒机制,还需要更多的市场开放,以及中国政府自身的改革。

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撰写:于小龙

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